威能产品是如何做好售后服务的--威能全国售后服务热线电话

更新时间:2017/11/13 16:14:43 浏览次数:296

威能产品是如何做好售后服务的--威能全国售后服务热线电话:400-080-4418


中新网9月1日电 中国新消费时代已经到来。来自《2016 麦肯锡中国消费者调研报告》指出,随着消费者越来越成熟,越来越挑剔,“价格驱动购买”的时代已接近末尾,消费形态正从购买产品转移到购买服务。

与此同时,消费者开始寻求更为均衡的生活方式,健康、家庭和体验成为主要关注因素,舒适家居行业也随之迎来一个风口。有业内人士预测,未来三年,舒适家居行业的市场将达到7000亿。但长期以来,舒适家居行业一直存在着服务水平跟不上市场的扩张速度、服务质量良莠不齐、常常引发消费者投诉等痛点。整个行业处于服务质量提档升级的关键期。

威能作为供热行业第一家自主提供售后服务,并多次斩获“全国售后服务先进单位”大奖的德国品牌,其售后服务是如何随着消费升级不断革新?对于整个舒适家居行业又有何启示?

建好售后服务中心再卖产品

2004年刚来威能时,威能中国售后服务总监李林涛发现建立了一年多的西安分支,有五六名技师、一名文员,却没有销售。原来,德国企业比较谨慎,每到一个城市拓展业务,先建售后服务中心,招聘技师、客服人员,再招代理商,最后才进行产品销售。“我们必须要具备售后服务能力,才能在这个地方做生意。”

重视售后服务,把消费者的舒适体验放在第一位,这成为吸引李林涛选择威能的一个原因。这也是威能的成功之道,推动了威能中国市场的一步步扩大。据了解,过去十年,中国整个供暖设备行业的业绩增长接近10倍,而威能的业绩增长则接近40倍。

“好的业绩反过来推动威能的售后网络进一步拓展和完善。”李林涛说,截止目前,威能在中国各大城市建立了32个售后服务站点,配置了215名售后服务员工和50多辆服务车,还有4个专门针对售后人员的大型培训中心。

威能还设置了覆盖全国的热线号码——400-839-0173,由位于北京的呼叫中心提供7天24小时的热线服务。一年里,威能呼叫中心大约要接66万通电话,10月到次年3月的供热期则是热线电话最繁忙的时候,通话量占到全年的7成多。呼叫中心工作人员会“三班倒”来保障热线电话一天24小时的畅通。

李林涛介绍,为了保证及时的售后响应,呼叫中心要求“10秒”接听,比德国威能总部要求的“20秒”提前了一倍。接到维修电话后,呼叫中心会在12小时内派技师上门服务。

威能不但要求技师上门快,还希望一次性就能把用户的问题解决掉。因此对技师提出“一次修复率”的考核标准,即维修以后在45天内要无返修。

李林涛说,技师的身份其实并不一般,作为威能品牌的代表和用户接触,是最能展现企业形象的一环。为了让用户感受到德国品质的服务,售后服务部从收费标准、服务态度、仪表要求、甚至小到进用户家里换脚套等各个细节都要对技师进行规范和培训。

为了保障技师的上门服务质量,威能还设置了电话回访、专业督察员和“神秘顾客”三道制度进行售后监督。

“神秘顾客”是售后部门今年的一种创新做法,即购买一批小型摄像头,寄给一些自愿参与的用户,请他们安装在威能产品附近,拍下技师维修的全过程,然后再寄回给售后服务部。“有次拍到一个技师在用户家里抽烟,我们给他开了一张罚单。”李林涛说,这同时也能对威能技师形成一种提醒,要求他们在上门维修时严格按照规范操作,不能掉以轻心。

在李林涛看来,这家德国企业做事似乎一板一眼,但正是这种苛求养成了一个品牌对售后服务严谨负责的态度和习惯。

服务跨界,提供全方位的舒适家居解决方案

新消费时代来临,用户对于售后服务的需求也越来越多元,售后服务的水平成为决定一个品牌是否值得买的重要因素。环境变革之下,威能在行业内率先进行售后服务的提档升级。

李林涛认为,威能作为全舒适生活的提供者,售后服务也要“跨界”,不仅仅停留在修壁挂炉,解决用户的冷暖、出水问题,还要关注用户的水质、空气、噪音等等问题,提供全方位的舒适家居解决方案。

威能技师上门服务的工具包也日趋丰富起来,比如新增了红外热显像仪、空气检测仪、水质检测仪和风速仪等工具。技师在每次维修后,需要免费为用户检测家中的水、空气、噪音等各方面情况,并提出更全面的改进意见。“每一个技师都是一个4S店”,这是威能对于技师更高的要求。

近两年,威能强调把售后服务当成一项产品来打造,“像研发产品一样,根据用户的不同需求,创新售后服务种类,增加售后服务附加值。”李林涛说。为此,针对中产阶层用户对产品保养越来越高的需求,威能推出了延保合同,新机延保券、夏季产品保养等售后服务产品。

随着互联网、智能化等现代科技的广泛应用,威能的售后服务也率先创新,尝试智能化服务。李林涛强调,威能不是为了智能化而智能化,而是让用户感觉到实用、简单,还能提供更多的附加值。

为了提高零配件更换效率,降低用户的售后成本,威能采用德国总部的智能化自动补货系统。系统能够根据三年零配件使用情况,预估当年数目,零件不足时自动下单补库。与此同时,为了提升售后面对突发事件的应对能力,2016年华东“寒潮”事件之后,威能还设立了临时救灾库,储备一定量的零配件,平时封库不动以备自然灾害发生时启用,充分做到有备无患。

移动互联网时代,消费者更习惯用手机完成很多事情。为此,威能售后服务部在杭州试点启用WiFi温控器,让威能的产品和用户手机、售后服务中心共同建立连接,一方面便于用户在手机上操作产品,另外,售后服务中心则能实时接收产品数据,这样一来,早在用户发现故障之前,售后服务中心就能提前发现产品故障,及时安排技师上门维修。

对于多数制造业企业来说,售后服务作为一项附加服务,目标是“不给销售掉链子”。威能却不吝对售后服务的投入,李林涛算了算,包含人力、物力成本,整个售后服务部的费用一年大约要五千万,未来还将加大在售后服务人才培养和智能化探索的投入。对威能来说,服务是保障用户舒适生活的重要环节,也是这个百年品牌的一块“金字招牌”。

伴随着中国消费结构的新升级,舒适家居成为越来越多消费者的追求,用户对于售后服务的需求也越来越多元。面对新消费时代,李林涛认为,威能的售后服务要进一步当成产品来做,发挥德国企业的精益求精,打造成一件有充沛的人员配置、数据支持和系统调配,可以精准到每一台产品、每一户产品使用者家庭的事情,从而为整个舒适家居行业服务质量的提档升级提供示范。

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